當下，物業管理成為社會的一個熱門話題，社會上下都在關注物業管理問題。這說明物業服務行業的發展規模已大到不可忽視，物業管理問題已不容回避。物業管理面臨哪些挑戰，在新時代新要求之下，物業服務行業發展方向又在哪里？
行業發展歷程
從1981年深圳第一家物業服務企業誕生至今，中國內地物業服務行業已走過38年的歷程。物業管理的發展歷程可分為4個階段。
第一階段從1981年到1993年，為探索階段。
在改革開放之初，各行各業都在探索之中。這一階段，1981年誕生了第一家物業服務企業，即深圳市物業管理有限公司。同年，深圳市東湖麗苑小區成為第一個實施物業服務的小區。1983年，深圳市國際商業大廈成為第一個實施物業服務的大廈。1991年，深圳市萬科天景花園成立全國第一個業主共管委員會。1993年，第一個地方物業協會――深圳市物業管理協會成立。1993年，第一部地方性法規《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》頒布。
第二階段從1994年到2002年，為起步階段。
1994年，我國第一部物業管理制度規范性文件――《城市新建住宅小區管理辦法》發布。1998年，《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》發布。1999年，《物業管理企業資質管理試行辦法》發布。
第三階段從2003年到2013年，為發展階段。
2003年，《物業管理條例》頒布實施，標志著物業管理走向法制化軌道。2007年，《物權法》頒布實施，標志著物業管理制度被國家基本法律規定明確下來。這個階段也是行業法規制度建設最快的階段，相繼制定發布了一系列規章和規范性文件，初步形成了一個相對完整的物業管理法規制度體系。
第四階段從2014年至今，為轉型升級階段。
這個階段有兩個標志性的事情。其一，物業服務行業獲得資本市場的認可，行業先后出現了第一家港股上市企業、第一家A股上市企業，隨后大量物業服務企業上市。其二，在國家“放管服”改革的大背景下，物業管理制度體系作出調整，物業管理師資格、物業服務企業資質相繼取消，意味著傳統的監管框架已被打破，新的監管框架尚待建立。
行業發展現狀
第四次全國經濟普查結果顯示，經過多年的發展，截至2018年年底，物業服務行業已有約23.4萬家物業服務企業，近700萬從業人員，年營收9000多億元，管理規模200多億平方米，服務城鎮幾十萬個小區和幾億個家庭。物業管理在整個國民經濟和百姓居家生活中發揮著越來越重要的作用，主要體現在以下幾個方面。
一是改善人居環境。通過保安、保潔、保綠、保修等物業服務，維持小區公共秩序，保持小區整潔美觀，保障小區設施設備正常運轉，營造小區社區文化，這些都極大地改善了小區的人居環境。
二是維護社會和諧穩定。小區治理是社區治理重要組成部分，也是國家治理體系中基礎部分。小區穩，社區才會穩；社區穩，社會才會更穩。小區物業管理是社會治理、業主自治與社區服務的交匯點，物業服務企業承擔了小區內大量社會維穩的任務，為社會和諧穩定作出了重要貢獻。
三是促進社會經濟發展。物業服務行業是國民經濟的一支重要力量。物業服務對我國居民家庭中的最大資產――房屋的保值增值，發揮著不可替代的作用。物業服務通過營造良好環境和提供延伸服務，促進了居家服務消費。
四是緩解就業矛盾。根據第四次全國經濟普查結果，在第三產業中，物業服務行業就業規模已超過住宿業、餐飲業和文化娛樂業等行業，成為緩解社會就業矛盾的重要渠道，為退伍軍人、農村剩余勞動力、下崗分流人員、大學畢業生等重點人群提供了大量就業機會。此外，作為跨周期性行業，物業服務行業抵御經濟周期波動的能力較強，近些年始終保持每年30萬至50萬人的新增就業規模，在一定程度上起到了平抑社會就業周期波動的作用。
五是支持重大改革任務。物業服務行業在國家重大改革任務，如國企“三供一業”改革，政府機關、學校、軍隊后勤社會化改革，老舊小區改造后長效管理，居家養老等方面，發揮著重要作用。在國家重大活動和重要會議中也活躍著物業服務企業的身影，如G20、世博會、世園會等，相信在未來的北京冬奧會上，也會看到物業服務企業提供服務保障的身影。在扶貧攻堅方面，包括對接農產品產地與居民家庭、農村貧困人口就業等，物業服務行業都作出了自身的貢獻。
六是促進科技創新。物業服務貼近人們的居家生活，涵蓋了小區的方方面面，為科技創新提供了極佳的應用場景。信息時代下的物業服務，無論是對物的管理，還是對人的服務，科技的身影無處不在，智慧社區方興未艾。一些龍頭物業服務企業大量投入科技研發，物業服務科技含量快速提升，物業服務和科技之間的界限日益模糊。
面臨的挑戰
物業服務行業面臨的一個悖論，即行業發展勢頭較好，但社會評價不高。行業發展主要歸因于以下幾個方面：第一是住房制度改革以及城鎮化進程，給物業服務行業發展創造了巨大的空間。第二是百姓居家生活的剛需。只要有新的住宅小區和新的大廈項目落成，就會有物業服務企業的進駐。伴隨著房屋存量規模的增加，物業服務規模相應增長。第三是物業服務行業全體從業人員的共同努力。然而，在行業獲得巨大發展的同時，仍然面臨不小的挑戰，主要反映在以下幾個方面。
一是矛盾糾紛有待化解。前不久，中國消費者協會發布了一份住宅小區物業服務調查體驗報告，報告顯示，物業服務在業主評價和實地體驗兩個維度上的結果都不盡如人意。從各地信訪投訴的情況來看，物業管理領域矛盾糾紛仍然多發，糾紛調解機制有待完善。
二是市場秩序有待規范。盡管行業已發展了30多年，但市場無序競爭、違法違規行為仍時有發生。行業準入門檻取消，進入物業服務市場的企業數量顯著增加，加劇了良莠不齊的狀況，市場存在劣幣驅逐良幣的現象。
三是服務質量有待提高。目前行業整體服務水平不高，服務標準尚待健全，服務意識不強，與群眾期待還有差距。一些企業和從業人員把自己定位為“管理者”而非“服務者”，一旦把握不好定位，服務質量也很難提高。
四是權利義務有待厘清。物業服務職責邊界不清，社會對物業服務企業任務攤派較為普遍，增加了企業負擔。很多小區事務，無論是否屬于物業服務的職責范疇或合同約定事項，都指派給物業服務企業去做，但沒有給予相應的補償。物業服務主體各方權利義務不對等，法律法規對業主委員會的約束機制缺失等。
五是市場機制有待完善。行業公平競爭的機制、企業優勝劣汰的機制、物業服務質價相符的機制等均有待建立和完善。
六是小區治理有待加強。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》提出，要堅持和完善共建共治共享的社會治理制度。目前，小區治理體系還不健全，業主委員會的作用還未充分發揮，有的不作為甚至亂作為?；鶎狱h組織和基層政府在小區事務上往往是缺位的，一些職能部門認為小區內的事都是業主自治范圍內的事，把小區當成“法外之地”，執法不進小區。
七是法規制度有待健全。雖然經過多年努力，行業已初步建立起了一個相對完整的法律制度框架，但還未達到健全完善的程度。包括《物業管理條例》在內的一些法規制度出臺時間較早，有些內容已不適應行業發展現況和形勢要求，如業主大會表決門檻高，導致集體表決難，亟待修訂完善。
行業發展方向
中國特色社會主義進入新時代，新時代有新要求。黨的十九大提出，社會主要矛盾已經轉化，現階段最主要的任務就是要滿足人民日益增長的美好生活需要。物業服務行業發展還不平衡不充分，還不能滿足人民群眾對美好生活的需要。黨的十九屆四中全會明確提出了國家治理體系和治理能力現代化，特別是對社會治理體系建設的要求，為物業服務行業發展指明了方向。物業管理的制度建設和行業發展，必須堅持黨的領導，以人民為中心，發動群眾積極參與，構建人人有責、人人盡責、人人享有的小區治理共同體。這需要企業發展、行業監管和小區治理體系建設三個方面的共同努力。
一是在企業發展方面，要實現“三轉變一拓展一轉型”。
“轉變一”是要轉變服務觀念。行業從業人員要把“管理者”觀念轉變為“服務者”觀念，服務才是硬核指標，要從傳統的對“物”的管理轉變為對“人”的服務上來。“轉變二”是要轉變經營理念?，F在很多物業服務企業更多的還是關注經濟效益，對承擔社會責任關注不夠。物業服務具有公共服務屬性，不僅僅是簡單的市場行為，企業在追求經濟效益的同時應更加關注社會效益?！稗D變三”是要轉變服務方式。要從傳統的“人海戰術”轉變到注重科技應用與創新上來，通過科技應用降本增效。但也不能因此走向另一個極端，不要期望用科技替代掉所有的服務，而是要借助科技創新和應用來更好地提供“有溫度的服務”。
“一拓展”是要拓展物業服務領域，尋找行業新的利潤增長點，如城市服務等。行業要從小區走出來，走向更廣闊的空間，提供更豐富更專業的服務。從小區服務走向城市服務，并非簡單的服務延伸，具有挑戰性。城市是一個復雜的巨系統，城市的范圍、服務的種類、服務的深度和廣度均遠超小區，城市并不是小區的簡單放大，城市服務不僅僅是尺度的變化，還包括服務外延和內涵的變化，需要物業服務企業做好規劃，苦練內功。此外，一些行業龍頭企業已經在居家服務、居家養老等領域付出了很多努力，探索居家養老服務的有效模式，這樣既滿足老齡化時代養老服務的需要，也符合企業發展的需要。
“一轉型”是要實現物業服務向現代服務業的轉型升級。轉型升級需要靠行業自己主動“干”出來，而不是等著依靠國家政策“扶”出來。通過改進服務、公平競爭、提升科技含量等方面的努力，來推動行業的轉型升級。
二是在行業監管方面，加強法規制度建設。轉變行業監管方式，從傳統的事前準入監管轉變為事中事后監管，推行“雙隨機一公開”建設，加大違法違規行為查處力度。
加快行業信用體系建設。2018年《物業管理條例》修訂，在刪減了與企業資質相關內容的同時，增加了信用管理的內容，這使得物業服務行業成為房地產領域各子行業中第一個在信用方面實現立法突破的行業。下一步，要落實《物業管理條例》的規定，研究制定行業信用評價標準，開展多維度信用評價，研究行業信用紅黑名單管理辦法，加強行業誠信管理，推動實施跨部門守信聯合激勵和失信聯合懲戒。
健全物業服務標準。研究制定物業服務國家標準，推動各地建立健全地方標準，提升物業服務質量。
推行質價相符理念。按照標準提供物業服務，確定相應的服務價格。通過推動服務價格和服務收費的公開透明，獲得廣大業主和社會的認可，最終實現質價相符。
提升行業形象。物業服務行業有千千萬萬的從業人員，在日夜守護著廣大業主的家園，為小區環境和諧安寧默默奉獻。他們都是普通的勞動者，然而僅僅被小區圍墻一墻之隔，受社會關注和認可的程度遠不如圍墻外的相近行業。為了增強行業的歸屬感和榮譽感，需要加大力度挖掘正面典型，如通過鼓勵各地評選“最美物業人”，發現和宣傳行業典型人物，提高社會對行業的了解和認可度。目前，包括杭州、上海在內的一些地方已開展相關工作，受到廣大行業從業人員的歡迎，社會反響較好。
研究完善法律法規。研究民法典物權編、合同編法律等中與物業管理相關的條款，提出有利于行業發展的立法建議。研究修訂完善《物業管理條例》，制定配套的規章、規范性文件，構建行業“2+1+N”的法規制度體系。
三是在社區治理方面，推動完善小區治理體系。加強社區物業黨建。貫徹落實黨的十九屆四中全會會議精神，加強社區物業黨建，加強黨的組織和工作覆蓋，強化基層黨組織的領導作用，通過黨建引領，建立和完善小區綜合治理體系。
規范業主委員會選舉和運作。壓實街道社區屬地管理責任，賦予街道社區對業主委員會的人選建議權和把關審核權，依法依規選舉出有公心、有熱情、有能力的業主特別是業主中的黨員，擔任業主委員會成員和業主委員會主任。強化街道社區對業主委員會日常運作的指導監督。
建立多方協商平臺。社區、業主、物業和相關職能部門代表參與平臺的建立和運作。多方協商平臺要發揮兩個方面的作用，第一是化解矛盾糾紛，小區內有什么矛盾、業主有什么訴求，都可以放在平臺上來說，通過平臺協商將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。第二是多方協商議事。小區內的事務通過平臺來商議，一些小區內解決不了的問題，如小區出入口與市政道路銜接問題、小區圍墻外噪聲擾民問題等，通過街道社區牽頭，相關部門參與，與業主和物業一起，共同協商解決措施。
明確部門職責。小區事務涉及住房和城鄉建設、房屋管理、公安、城市管理、規劃、環保、園林綠化、市政等眾多部門，小區綜合治理需要明晰各有關部門的職責，推進執法進小區。
發動群眾廣泛參與。小區是廣大業主的家園，業主作為小區的主人，理應參與小區的治理。通過加強宣傳引導，使廣大業主了解業主、業主大會和業主委員會的權利義務，監督業主委員會的日常運作，監督物業服務企業的服務，積極參與到小區治理中去，維護自身的合法權益。小區治理人人有責，只有人人盡責，才能實現人人享有，構建共建共治共享的小區治理新格局，共同締造幸福美好家園。
來源: 中國建設網
